2011-03-03

Ne laissez pas la réputation de votre entreprise au hasard

Drake Editorial Team

Qu’adviendrait-il de votre entreprise si sa reputation vous échappait? Confiez vous aveuglément votre réputation à des personnes sans participation financière dans votre entreprise? 

De nombreuses entreprises laissent entièrement au hasard l’image qu’elles projettent auprès de leur clientèle. Elles sont si occupées par leur gestion et leur offre de produits et de services qu’elles perdent de vue l’un des principaux facteurs de durabilité des entreprises – leur réputation auprès des clients. Ainsi, les entreprises qui ne prennent pas en main leur culture et leur reputation les laissent à la merci de la clientèle. Et malheureusement pour elles, les clients insatisfaits sont ceux qui font le plus de bruit.

De nombreuses études révèlent qu’entre quatre et huit personnes recevront le commentaire d’un client satisfait, alors que ce nombre peut atteindre 20 s’il est insatisfait, et ce, en l’espace de 24 heures. Sans compter que s’il a accès aux médias sociaux, le client insatisfait sera tenté de diffuser son fiel sur-le-champ! 

Des entreprises peuvent donc se retrouver au banc des accusés sans même s’en apercevoir. Votre entreprise permet-elle à ces clients contrariés de dicter sa réputation? Perdez-vous des clients potentiels sans le savoir? À ce sujet, des etudes démontrent que les clients passent généralement à la concurrence avec discrétion, sans donner de raison. 

Votre entreprise doit se démarquer. Elle doit se distinguer de la concurrence par l’élaboration et la mise sur pied d’une réputation incontournable pour les clients potentiels. Définissez la culture à instaurer. Celleci orientera les façons d’être et de faire au sein de votre organisation, elle deviendra votre mode de vie. Cette culture s’incarnera dans des gestes, des attitudes, des pratiques, et bientôt, vos clients et vos collègues les attendront naturellement de vous, se réjouissant de les retrouver à votre contact. La direction doit épouser la culture et les valeurs centrales de l’entreprise. En effet, l’équipe sera plus susceptible de bien transmettre le message souhaité aux clients si elle le perçoit incarné chez les dirigeants. Pour l’élaboration de votre culture, ciblez les caractéristiques de l’entreprise, et non votre secteur d’activité. Pour commencer, songez à des qualificatifs comme progressive, innovatrice, éducative, efficace, efficiente, soucieuse de la qualité, socialement responsable, amusante, stimulante, ouverte d’esprit et respectueuse. 

Une fois que votre culture et vos valeurs centrales sont en place, inculquez-les à votre équipe. Assurez-vous que tout le monde au sein de l’entreprise comprend et intègre cette culture et ces valeurs. Ce processus est crucial. En effet, si votre équipe ne comprend pas l’image que l’entreprise essaie de projeter, comment peut-elle correctement la mettre en oeuvre et la communiquer aux clients? 

• Définissez clairement l’expérience client que vous souhaitez offrir. Il importe d’examiner la culture d’entreprise du point de vue des clients, de cerner la relation d’affaires idéale à leurs yeux. À quoi ressemble cette relation de leur point de vue? Quels sentiments leur in spire-t-elle? Quel genre de traitement reçoivent-ils du personnel? Votre personnel s’investit-il auprès d’eux? Le personnel tisse-t-il des relations avec eux? Que disent vos clients de vous?
•  Formez l’équipe. Affinez les competences de vos employés en matière de service à la clientèle, et veillez au maintien de ce niveau de service dans l’ensemble de l’entreprise. Ne vous limitez pas aux pratiques exemplaires; visez plus loin, ciblez les « suivantes ». Les pratiques exemplaires ne constituent qu’un point de départ par rapport à l’offre de la concurrence, tandis que les pratiques « suivantes » consistent à faire les choses différemment, d’une façon qui impressionne la clientèle. Les gens font affaire avec ceux qu’ils connaissent, qu’ils apprécient et en qui ils ont confiance. Il en a toujours été ainsi. Les clients n’achètent pas qu’un produit ou qu’un service; cela, ils peuvent l’obtenir de nombreux concurrents. Ce qu’ils achètent réellement, c’est la promesse d’une relation d’affaires avec vous.

On forge des relations d’affaires réussies comme on entretien des relations amicales, c’est-à-dire par l’investissement et la communication. En s’investissant auprès de la clientèle, les enterprises établissent des partenariats mutuellement avantageux. Grâce à cet engagement et à la compréhension qui en découle, il est possible de concevoir une solution sur mesure pour aider le client à résoudre un problème ou à satisfaire un besoin particulier. 

La compréhension du client et de ses besoins permet une qualité de service qui échappe à la concurrence soit par choix, soit par nécessité. De plus, les efforts déployés pour assurer la satisfaction du client ne font qu’augmenter les chances de le fidéliser. 

Investissement et intérêt vont de pair. Souvent, les clients ne s’attardent pas à ce qu’on connaît d’eux, jusqu’à ce qu’ils prennent conscience de l’intérêt qu’on leur porte. S’investir auprès des clients démontre un véritable souci d’offrir ce qu’ils recherchent. Lorsque ces derniers se rendent compte qu’on leur fournit les produits ou services qui correspondent le mieux à leurs besoins, ils augmentent la valeur et la fréquence de leurs achats. Déceler les raisons pour lesquelles on achète vos produits permet d’établir une relation véritablement centrée sur les besoins des clients. Les clients apprécient le temps et l’attention consacrés à les connaître et à cerner leur situation. De plus, ils sont advantage disposés à collaborer avec des enterprises qui valorisent ce type de relation symbiotique. 

La fidélisation de la clientèle découle directement d’un excellent service et d’un haut niveau de satisfaction. Une fois qu’on centre la culture de l’entreprise sur les besoins des clients et que les employés s’investissent réellement pour leur donner satisfaction, les clients ne tardent pas à percevoir la valeur du service qui leur est offert. Cette approche permet en outre de forger l’esprit d’entreprise et d’amener chaque membre de l’équipe à agir et à traiter avec la clientèle comme si l’entreprise lui appartenait. On se met alors à considerer les clients non seulement comme des partenaires d’affaires, mais également comme les commanditaires de l’entreprise. 

De nombreuses entreprises encouragent leurs employés à user de créativité auprès de la clientèle dans le but de la charmer et de la fidéliser. Certaines d’entre elles tiennent des concours amicaux pour déterminer la méthode la plus créative qu’un employé a trouvée au cours du dernier mois pour solutionner le problème d’un client, ou pour subjuguer ce dernier. Dans le respect des normes établies par l’entreprise, le personnel a le pouvoir d’agir dans l’intérêt véritable du client et d’offrir une qualité de service qui surpasse amplement tout ce que propose la concurrence. 

Précisez autant d’aspects de l’expérience client que possible. Exposez clairement vos attentes à l’équipe au sujet du service à la clientèle. Sans attentes claires, on laisse tout au hasard. En répondant constamment aux demandes de la clientele et en bâtissant avec elle une relation qui échappe à la concurrence, une entreprise a la possibilité stratégique de gagner son coeur. 

Les bonnes relations d’affaires se poursuivent longtemps après l’achat du produit ou du service initial. En fait, ce premier achat n’en constitue que le commencement. Lorsqu’on réussit à établir une bonne relation durable, on se trouve à graver une image et un sentiment indélébiles dans l’esprit du client : on le fidélise. Qu’il s’agisse d’une demande de renseignements, d’un besoin de perfectionnement, d’un besoin d’établissement des faits ou de la preparation d’un prochain achat, la relation repose sur bien plus que l’achat initial. 

Les entreprises qui misent sur une approche client établissent elles-mêmes leur réputation en agissant comme conseillers- experts et en aidant la clientele de toutes les façons possibles. Elles ont pour objectif de solutionner les problèmes des clients avant même que ces derniers ne les décèlent. 

À moins d’avoir le monopole, il n’est pas possible de conserver ses clients sans leur offrir un service irréprochable. La réputation de votre entreprise ne depend que de vous. Il vous suffit d’être proactif, d’établir la façon dont vous voulez être connu et d’établir l’expérience que vous voulez offrir à la clientèle. Avec cette approche, vous vous démarquerez de la concurrence. Ciblez les besoins de vos clients et ils n’auront aucune raison d’aller voir ailleurs.