2012-03-21

Résoudre les conflits au travail

Drake Editorial Team

Avez-vous des employés qui se disputent constamment  au travail ? Y a-t-il des cris et des hurlements ? Ils ne s’entendent pas ou ont peut-être des relations difficiles avec leur supérieur.

Les conflits au travail sont fréquents, et peuvent couter cher à l’employeur comme aux employés. Les couts pour l’organisation proviennent des points suivants :

1. Productivité moindre du fait des émotions éprouvées lors des conflits interpersonnels.
2. Temps de travail perdu par les employés.
3. Temps de travail perdu par le gestionnaire.
4. Recrutement et formation de nouveaux employés.
5. Productivité des autres employés amoindrie du fait de la tension, du stress et de l’atmosphère de travail.

 

Pour un(e) employé(e), quitter un emploi à cause d’un conflit entraine beaucoup de changements. Par exemple, il se pourrait qu’il(elle) ne retrouve pas un salaire, des avantages, et des horaires équivalents. L’impact sur l’employé(e) et sa famille peut être très important.

Les communications floues causent la plupart des conflits. Les gens ont souvent l’impression d’avoir été clairs, mais se rendent compte plus tard que leur interlocuteur a mal compris. Une façon de résoudre les incidents est de former à la communication. Apprendre à écouter et parler clairement peut résoudre et même prévenir les conflits. Devenir un bon communicateur prend du temps. Il faut être capable de parler de façon neutre, en éliminant les émotions incendiaires. Parlez et écoutez avec votre cœur. Écoutez attentivement ce que l’autre personne dit et vérifiez en lui demandant : « Est-ce bien ce que vous voulez dire? » Cela permet à l’interlocuteur d’être sur que vous avez compris et lui donne l’opportunité de clarifier ou corriger tout malentendu.

En tant que meneur, vous pouvez créer l’environnement propice à la résolution du conflit en suivant quelques étapes simples et en mettant en place certaines lignes directrices.

Réunion en tête à têteD’abord, prenez le temps de parler avec chaque personne impliquée. Qu’ils sachent que vous pensez que développer une solution commune est important pour chacun et que vous valorisez tous les employés impliqués. Pendant ces réunions individuelles, commencez à recueillir des informations sur ce qu’ils voient comme solutions possibles. Dites leur que vous avez l’intention de rencontrer chaque employé en tête à tête, puis en groupe pour parler de leur perspective et des solutions possibles pour résoudre le conflit.

Réunion de groupe1. Créez un environnement sécuritaire, privé et neutre, de sorte que les personnes impliquées puissent se parler.
2. Établissez des lignes directrices : Ne pas parler en même temps ; ne pas interrompre, défendre ou justifier ; arriver avec l’esprit ouvert aux solutions possibles et aux compromis.
3. Donnez à chaque personne la chance de raconter sa version de l’histoire. Rappelez qu’il est primordial que chacun écoute la version de l’autre.
4. Paraphrasez la version de chaque personne, pour vous assurer que chacun a bien été compris, en utilisant des phrases telles que : « Ce que je comprends est que… » et « C’est bien ca ? »
5. Lorsque chacun a eu l’opportunité de donner sa version, faites un remue-méninge des solutions possibles. Comme vous voulez toutes les idées (les bonnes, les mauvaises et les farfelues), n’exprimez  pas de jugement. L’une de ces idées pourrait bien aider quelqu’un à penser à la meilleure solution.
6. Identifiez les solutions qui fonctionnent pour chacun et pour la compagnie. Il est important que toutes les parties soient d’accord sur la solution, car elle ne fonctionnera que si tout le monde y souscrit.
7. Acceptez de mettre en place cette solution. Cette dernière étape est cruciale.

Tout au long de ce processus, évitez de prendre parti : En tant que gestionnaire, votre but est l’intérêt de la compagnie, celui de chaque employé et la résolution du conflit. N’imposez pas une solution ; il faut que les parties souscrivent à la solution.

Si les employés refusent de participer à la résolution du conflitOffrir aux employés la possibilité de résoudre un conflit est nettement mieux que les sanctionner, leur imposer des solutions ou ne rien faire du tout. S’ils refusent de coopérer ou de participer, parlez-leur des politiques de la compagnie, du fait qu’ils sont personnellement responsables de leur comportement et de leurs actions, et de votre responsabilité, en tant que propriétaire ou gestionnaire, d’agir en fonction de leur comportement.

Le but de cette conversation n’est pas de les menacer de sanctions disciplinaires, mais de discuter de la réalité de la situation et de la nécessité de la résoudre. Ensuite, c’est à eux de faire leur choix. En tant que superviseur, vous basez vos actions sur le comportement et les actions des employés. Vous les encouragez à faire le bon choix, mais il est vrai que certain feront l’inverse  en continuant d’agir de façon inacceptable pour votre compagnie.

Dans ce cas, vous devez suivre les politiques du guide de l’employé de votre compagnie. Résoudre le conflit et créer un bon environnement de travail pour tous est votre premier choix.

En écoutant, vous pouvez résoudre les conflits au travail. Fournir à chacun la possibilité de donner sa version les conforte et leur indique que vous, et la compagnie, tenez à eux.

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Dona Price est la présidente et la fondatrice de Compass Rose Consulting LLC.  Dona offre un service d’encadrement professionnel aux propriétaires de petites entreprises, aux meneurs des affaires et aux équipes. Elle a plus de dix-huit ans d’expérience en tant que gestionnaire de haut-rang. Elle a également aidé beaucoup de gens à atteindre leurs buts. Dona est la créatrice de « Business builders intensive », une série télévisée portant sur le développement des entreprises. Contactez-la à http://compassroseconsulting.com/