Conseils de gestion - Sept idées pour obtenir le meilleur de vos employés

Roger K. Allen

 Malgré les progrès technologiques, le travail au sein d’une entreprise est effectué par des humains. Ce sont des gens qui font face aux clients, fabriquent le produit, fournissent le service, planifient et coordonnent la façon dont le travail est fait, améliorent les processus et les systèmes, garantissent les niveaux de qualité et font faire les profits. La technologie nous a fourni de meilleurs outils et nous a rendu bien plus efficaces et productifs, mais ce sont toujours les gens qui font le travail d’une entreprise et qui en fin de compte sont responsables de sa réussite.

Le monde des affaires reconnait l’importance des ressources humaines. La plupart des entreprises clament dans leurs énoncés de mission et de valeurs que leurs employés sont importants. Et pourtant la plupart des compagnies n’utilisent pas l’intelligence ou la créativité de leurs employés. En pratique, les gestionnaires voient leur rôle comme celui de contrôleur plutôt que comme celui de responsabilisateur et motivateur de leurs employés. Ils les voient comme des coûts ou des outils plutôt que comme des humains capables et responsables. Il en découle que dans beaucoup de compagnies, petites et grandes, les gens sont largement sous-utilisés.

Il y a plusieurs années, j’étais dans la cafeteria d’une grande entreprise et discutais de façon informelle avec un employé que j’appellerai Washington, une personne qui a une bonne éthique de travail et un haut niveau d’intégrité personnelle. Je voulais me faire une idée de l’atmosphère de travail et des attitudes des gens qui accomplissent les tâches essentielles de l’organisation. Je lui ai donc demandé « Quelle est la productivité de l’employé moyen? À quel pourcentage de ses capacités l’employé moyen travaille-t-il?» Il a répondu entre 50 et 60% pour la plupart des gens. J’étais très surpris. « Donc cela signifie que si les employés y mettaient du cœur et étaient vraiment impliqués, ils pourraient doubler leur production quotidienne moyenne? » « Oui » a-t-il répondu. « La plupart des employés en font le moins possible. S’il y a un gestionnaire ou un visiteur à proximité, ils travaillent plus dur, mais dans la plupart des cas, le travail qu’ils font leur importe peu.

Les études confirment les observations de Washington. Yankelovitch et Immerwahr ont révélé dans le Rapport de l’agenda public sur la restauration de la compétitivité des États-Unis que moins d’un employé sur quatre (23%) dit travailler à son maximum. Quarante-quatre pour cent disent qu’ils en font le moins possible et qu’ils en font juste assez pour conserver leur emploi. Et trois sur quatre disent qu’ils pourraient être beaucoup plus productifs au travail.

La plupart d’entre nous n’ont pas besoin de statistiques pour nous rendre compte que beaucoup d’entreprises ne tirent pas le meilleur de leurs employés. Nous l’observons souvent. Les employés que vous gérez sont-ils engagés à donner le meilleur d’eux-mêmes? En connaissez-vous qui sont des « retraités en poste » et en font le moins possible au lieu de faire de leur mieux? Avez-vous vu ceux qui vont jusqu’à faire obstruction à la performance de l’organisation avec leur indifférence, leur négativité et parfois même du sabotage volontaire?

Les gens veulent réussir. La grande majorité d’entre eux veulent avoir une bonne image d’eux-mêmes et de leur travail. Ils veulent avoir un impact sur leur entreprise et sur la vie de leurs clients. Et ils ont une énorme capacité à le faire lorsqu’ils sont impliqués et engagés dans leur travail. Le défi de la direction est de créer une culture dans laquelle tout le monde se sent concerne et contribue aux affaires, au lieu de simplement faire acte de présence et en faire le moins possible. Nous devons trouver le moyen de faire en sorte que les gens puissent utiliser leur intelligence et leur créativité pour prendre des décisions, résoudre des problèmes et de façon générale, contribuer à la réussite de l’entreprise. Imaginez ce qui se passerait si chacun de vos employés travaillait à son plein potentiel. La question que tout directeur doit se poser maintenant est comment motiver ses employés à faire de leur mieux parce qu’ils le souhaitent et non parce qu’on les y oblige. Il n’y a pas de réponse facile ou de formule toute faite pour créer une culture qui libère les capacités des employés. Cela requiert parfois d’intervenir dans plusieurs secteurs de la vie de la compagnie, comme les pratiques et la philosophie de gestion, communiquer et faire adhérer tous les employés à la stratégie d’entreprise, améliorer les processus et les systèmes, effectuer des formations visant à améliorer les capacités sociales et les compétences en affaires, et ainsi de suite.

Sept recommandationsLes superviseurs, gestionnaires et leaders peuvent mettre en place les idées suivantes pour aider leurs employés à se sentir et à agir comme de vrais partenaires commerciaux. Cela accroîtra l’implication et la rétention des employés, et vous permettra d’obtenir le meilleur de vos ressources les plus importantes.

1. Partagez les informations généreusement :Les employés ne peuvent pas être complètement impliqués dans leur travail s’ils sont dans l’obscurité complète ou s’ils ne savent pas l’essentiel. J’ai une liste de vérifications d’environ 20 éléments que, selon moi, chaque employé devrait connaitre pour se sentir comme un partenaire commercial. Cela comprend la stratégie et la direction de l’entreprise, le paysage concurrentiel, la rétroaction des clients, leur performance personnelle et celle de leur service et ce qui se passe dans les autres parties de l’entreprise. Plus ils en savent, plus ils se sentent respectés et pris en compte, et le mieux ils effectueront leur travail.
2. Traitez les problèmes de performance directement : Rien ne démoralise un employé plus qu’un collègue qui n’est pas concerné ou qui ne fait pas sa part de travail. De telles personnes tirent tous ceux qui les entourent vers le bas. Il est donc essentiel que les gestionnaires apprennent à confronter ces problèmes directement et tiennent les gens responsables. Trop souvent, nous ignorons et laissons ces problèmes empirer jusqu’à en devenir toxiques dans le service tout entier. Mais j’ai observé des retournements de services ou d’équipes fabuleux, lorsque les gestionnaires ont adopté le « ferme mais juste » comme façon de traiter les employés.
3. Responsabilisez vos employés en les poussant à résoudre des problèmes : Les problèmes devraient être résolus au plus bas niveau que possible dans l’entreprise. Les leaders doivent fournir l’information, la formation et les ressources nécessaires pour que cela arrive. Mais résoudre les problèmes dès qu’ils se produisent implique les employés et crée une culture dans laquelle les gens savent qu’ils ont un impact.
4. Formez et développez: Les meilleures compagnies investissent du temps et de l’argent dans la formation de leur employés, sachant que le rendement de cet investissement sera plusieurs fois le montant initial, avec des employés non seulement plus compétents mais aussi plus loyaux. Cette formation comprend les aspects  techniques mais elle inclut aussi les compétences en affaires et les capacités sociales.
5. Partagez largement les responsabilités : Parmi les tâches traditionnellement réservées aux gestionnaires, nombreuses sont celles que les employés peuvent essayer d’accomplir, ou dans lesquelles ils peuvent être au moins impliqués. Par exemple, établir les objectifs, planifier et programmer, communiquer avec les autres services, diagnostiquer certains problèmes, suivre la performance. Cela ne veut pas dire que les leaders cèdent tout contrôle de ces domaines. Au contraire, ils établissent les limites, forment, suivent comment les choses vont, et ainsi de suite. Mais plus les employés ont de diversité et de responsabilité dans leur poste, et plus ils seront heureux.
6. Écoutez : C’est l’une des compétences les plus importantes que les leaders peuvent améliorer. Les employés ont des opinions et des sentiments qu’ils ont besoin d’exprimer et qui doivent être entendus pour que la relation soit pérenne. S’ils n’ont pas la possibilité d’exprimer leurs opinions et sentiments négatifs, ils agiront de façon subtile mais destructive. Écouter prend du temps, mais cela établit aussi un climat de confiance et assure que vous traitez les vrais problèmes à la racine.
7. Pensez « nous » : Les meilleurs leaders impliquent les gens. Ils ne disent pas « j’ai un problème », mais « nous avons un problème ». Pas « que puis-je faire? » mais « que pouvons-nous faire? ». Pas « ma réussite », mais « notre réussite ». Ils instillent un sens de responsabilité partagée dans tout ce qui se passe. Cela ne veut pas dire pour autant que chaque décision est prise en consensus. Mais cela veut dire que les gens effectuent mieux leur travail lorsqu’ils sont impliqués dans certains aspects des affaires qui les affectent.

La plupart des ressources organisationnelles se déprécient au fil du temps. Par exemple, les outils technologiques et les logiciels valent moins un an après leur achat. Mais ce n’est pas le cas des employés : plus ils travaillent dans la compagnie, plus Ils ont le potentiel d’ajouter de valeur. Et l’une des fonctions principales des leaders est de créer un environnement dans lequel les employés s’épanouissent. Mettre en place ces sept idées vous aidera à créer ce type d’environnement dans votre organisation.

Écrit par le Dr. Roger K. Allen, co-fondateur avec Preston Pond du Center for Organizational Design et réimprimé avec leur autorisation. La mission du Center for Organizational Design est de créer des organisations très performantes qui enrichissent la vie humaine et atteignent des résultats extraordinaires. Pour en savoir plus, visitez http://www.centerod.com.