Comment résoudre les conflits de façon rationnelle et efficace

Écoutez d’abord; parlez ensuite : Pour résoudre un problème efficacement, il vous faut comprendre le point de vue de l’autre personne avant de défendre le votre.

Les conflits au travail semblent faire partie de la vie. Nous avons tous déjà vu un conflit naitre entre des gens aux objectifs et besoins différents, ainsi que l’animosité qui en résulte. Pourtant, les conflits ne sont pas toujours des choses négatives. Tant qu’ils sont résolus efficacement, ils peuvent vous faire grandir sur le plan personnel et professionnel. Dans beaucoup de cas, la résolution efficace des conflits est la différence entre un effet positif et négatif.

 

En résolvant les conflits correctement, vous pouvez résoudre beaucoup de problèmes qu’ils révèlent, et obtenir les avantages inattendus ci-dessous :

• Meilleure compréhension : La discussion nécessaire à la résolution d’un conflit fait prendre conscience de la situation, permettant ainsi aux antagonistes de voir comment ils peuvent atteindre leurs objectifs sans miner ceux d’autres personnes.
• Meilleure cohésion : Lorsqu’un conflit est résolu efficacement, les membres de l’équipe peuvent développer plus de respect mutuel et avoir à nouveau foi en leur capacité à travailler ensemble.
• Meilleure connaissance de soi : Les conflits poussent les individus à examiner attentivement leurs buts, les aidant ainsi à se rendre compte de ce qui est le plus important pour eux, leur permettant ainsi de s’y concentrer, et d’améliorer leur efficacité.

Cependant, ne pas gérer un conflit correctement peut heurter les résultats. Des objectifs divergents peuvent se transformer rapidement en antipathie. Le travail d’équipe s’effondre. Les talents sont gâchés car les gens se désintéressent de leur travail; et il est facile de se retrouver ainsi dans un cercle vicieux de négativité et de récrimination. Pour que votre équipe et votre compagnie continent de fonctionner efficacement, il vous faut casser ce cercle rapidement.

 

Théorie: les types de conflits

Dans les années 70, Kenneth Thomas et Ralph Kilmann ont mis en évidence cinq manières principales de faire face aux conflits, en fonction de son niveau de coopération et de confiance en soi. Ils affirment qu’en général, les gens ont un style de résolution de conflit préféré et que différentes situations requièrent différents styles. Ils ont développé la « méthode Thomas-Kilmann en situation de conflit » (TKI) pour identifier les styles que les gens ont tendance à utiliser lorsqu’un conflit se produit.

Compétitif : Les gens qui tendent à utiliser un style compétitif prennent une position ferme et savent ce qu’ils veulent. Ils se trouvent habituellement en situation de pouvoir, venant souvent de leur titre, poste, expertise ou de leur capacité de persuasion. Ce style peut s’avérer utile en cas d’urgence, lorsqu’il faut prendre une décision rapidement, lorsque la décision est impopulaire, ou pour contrer quelqu’un qui tente de tirer avantage de la situation de façon égoïste. Cependant, lorsqu’utilisé dans des situations moins urgentes, ce style peut irriter les gens, les décevoir, et les remplir de rancœur.

Collaboratif : Les gens qui tendent à utiliser un style collaboratif essaient de satisfaire tout le monde. Ces personnes peuvent être très sures d’elles, mais contrairement aux « compétiteurs », ils coopèrent efficacement et reconnaissent que tout le monde est important. Ce style est important lorsqu’il vous faut recueillir divers points de vue pour trouver la meilleure solution, ou lorsqu’il y a eu des conflits au sein du groupe, ou encore lorsque la situation est trop importante pour un simple compromis.

Compromettant : Les gens qui préfèrent utiliser ce style, essaient de trouver une solution qui satisfera tout le monde, au moins partiellement. Il est attendu que tous, y-compris la personne en question, abandonnent quelque chose. Ce style est utile lorsque le cout du conflit est plus élevé que le celui de perdre un acquis, lorsque des antagonistes de même force sont au point mort ou lorsqu’une fin de délais approche.

Arrangeant : Ce style indique une volonté de satisfaire les besoins des autres, même s’il vous en coute. Très souvent, « l’arrangeant » sait quand céder, mais peut être persuadé de le faire même lorsque cela n’est pas nécessaire. Cette personne très coopérative et peu assertive. Ce style est opportun lorsque les problèmes sont plus importants pour l’autre partie, lorsque la paix est plus importante que la victoire, ou lorsque vous souhaitez pouvoir bénéficier d’un renvoi d’ascenseur plus tard.  Cependant, les gens ne le font pas toujours et de façon générale, ce style a peu de chances de fournir les meilleurs résultats.

 

Les gens qui tendent à utiliser un style collaboratif essaient de satisfaire tout le monde. Ces personnes peuvent être très sures d’elles, mais contrairement aux « compétiteurs », ils coopèrent efficacement et reconnaissent que tout le monde est important.

Évitant : Les gens qui tendent à utiliser ce style essaient d’éviter le conflit à tout prix.

Déléguer les décisions difficiles, accepter les décisions prises par défaut et ne vouloir blesser personne sont typiques de ce style. Cela peut être la bonne voie lorsqu’il est impossible de gagner, lorsque la controverse est triviale, ou lorsque quelqu’un d’autre est mieux placé pour résoudre le problème. Ceci dit, dans la plupart des cas, cette approche est mauvaise et inefficace.

Comprendre ces différents styles vous permet de considérer lequel (ou quelle combinaison de plusieurs d’entre eux) est le plus approprié pour la situation dans laquelle vous vous trouvez. Cela vous permet aussi de vous rendre compte de l’approche que vous utilisez instinctivement et de comprendre ce que vous devez changer si nécessaire. L’idéal est d’adopter le style qui va le mieux avec la situation, résout le problème, respecte les intérêts légitimes des gens et améliore les relations de travail endommagées.

 

Connaitre la théorie: une approche relationnelle basée sur les intérêts

L’approche relationnelle basée sur les intérêts (IBR) vise à résoudre les conflits en respectant les différences individuelles et en aidant les gens à éviter de se retrancher sur une position fixe. Résoudre les conflits en utilisant cette approche requiert de suivre les règles suivantes :

• S’assurer que les bonnes relations soient la priorité numéro un : Autant que possible, traitez l’autre calmement et essayez de développer un certain respect mutuel. Demeurez courtois et constructifs, même sous pression.
• Séparez les problèmes des gens : Reconnaissez que dans beaucoup de cas, l’autre personne n’essaie pas simplement d’être ennuyante. De vraies et valides différences peuvent être à la base de ce conflit. En séparant le problème de la personne, vous pouvez débattre de cet obstacle sans endommager la relation de travail.
• Faites attention aux intérêts présentés : En écoutant attentivement, vous comprendrez probablement pourquoi l’autre personne adopte sa position.
• Écoutez d’abord, parlez ensuite : Pour résoudre un problème efficacement, il vous faut comprendre le point de vue de l’autre avant de défendre le votre.
• Établissez les faits : Soyez d’accord pour établir un objectif constitué d’éléments vérifiables qui auront un impact sur la décision.
• Explorez les options ensemble : Soyez réceptif à l’idée qu’une troisième solution existe peut être et que vous pouvez la trouver ensemble. En suivant ces règles, vous réussirez souvent à rendre positives et constructives ces discussions difficiles. Cela aidera aussi à empêcher l’antagonisme et l’animosité qui, très souvent, enveniment irrémédiablement les conflits.