Conseils de gestion: 10 façons de transformer votre service à la clientèle de zéro en héro

d’Eileen McDargh

Ca arrive tout le temps :

Une annonce d’une page dans une grande publication mensuelle vante l’excellent service d’une compagnie et de son produit avec de belles phrases et de grandes promesses. Les compagnies dépensent énormément d’argent pour se forger une certaine image dans l’esprit du consommateur. Mais cette image peut disparaître en un clin d’œil si les promesses faites ne sont pas tenues ; si l’image véhiculée annule l’image forgée. En fin de compte, nous parlons tous de l’image véhiculée et non des belles publicités. Ajoutez l’internet et vous atteignez des milliers de personnes.

Pourquoi ce que disent vos clients est-il important?

• Convaincre un nouveau client coute six à huit fois plus que d’en retenir un.
• La marge est 12% plus élevée avec les clients actuels.
• Les compagnies qui gardent leurs clients ont un taux de croissance 9% plus élevé que celles qui ne les gardent pas.
• Chaque client qui vous quitte en parle à au moins dix de ses connaissances. Avec les courriels et l’internet, ils peuvent potentiellement en parler à des milliers ou à des millions.

Une impression négative est vite arrivée. Parmi les plaintes les plus communes de clients se trouvent le manque de professionnalisme des employés, le manque d’intérêt des employés, les mauvaises attitudes couplées à une impression d’ennui, plus d’enthousiasme à discuter avec les collègues qu’avec le client, et l’incapacité à résoudre les problèmes. Vos employés ont probablement été formés au service à la clientèle, mais vos clients continuent peut-être de vous quitter. Pourquoi ? C’est parce que la direction n’a pas pris le temps de bien comprendre l’impact des règles du service à la clientèle sur les vrais clients.

Suivez les dix conseils suivants pour transformer votre service à la clientèle de zéro en héro :

1. La chose la plus importante que vous puissiez faire pour augmenter la satisfaction de vos clients est de bien traiter vos employés. Un seul employé mécontent peut facilement aliéner des dizaines de clients. Trouvez ce qui ne va pas et résolvez-le.
2. Tenez vos employés au courant pour qu’ils sachent ce qui se passe et aient l’impression d’être des initiés estimés. Grace au pouvoir de l’internet, vos employés peuvent découvrir des nouvelles sur l’entreprise avant vous. Faites en sorte que ca n’arrive pas dans votre compagnie. Parlez à vos employés souvent et en personne.
3. Apprenez à vos employés à penser par eux-mêmes, en tant que consultants d’affaire, plutôt qu’en tant qu’employés. Donnez-leur le pouvoir d’agir pour satisfaire vos clients sans avoir à appeler un superviseur.
4. Demandez aux employés de changer leur point de vue. Demandez-leur de regarder les clients comme des compagnies de plusieurs millions de dollars ; et de les traiter comme tels.
5. Adoptez les nouvelles idées et récompensez l'innovation. Recherchez les conseils des employés de première ligne, et agissez en fonction. Dans la plupart des cas, ces employés sont le seul point de contact de votre entreprise avec ses clients.
6. Reconnaissez et récompensez mutuellement le bon travail. Pensez à 360 degrés. Les gestionnaires ont tout autant besoin de compliments venant de leurs subalternes que de leurs supérieurs. Encouragez les remerciements entre collègues qui se sont entraidé pour résoudre des problèmes de clients.
7. Recherchez constamment l’innovation. Demandez à tous d’étudier les concurrents et de découvrir ce qu’ils font mieux. Les employés de première ligne verront ce que les gens d’un niveau hiérarchique supérieur ne peuvent pas voir.
8. Recherchez la réaction des clients et agissez en fonction. Donnez à un ou plusieurs employés la tache de parcourir l’internet à la recherche de commentaires positifs et négatifs sur votre compagnie.
9. Faites en sorte que vos clients actuels se sentent importants. Offrez leur des réductions de prix ou des coupons, rendez chaque transaction plaisante, communiquez ouvertement, ayez une vraie personne pour répondre au téléphone, et remerciez vos clients.
10. Recherchez et récompensez les références. Un chiropracteur qui fait un ajustement gratuit à toute personne qui lui réfère quelqu’un reçoit des dizaines de nouveaux clients chaque semaine, et son cabinet réussi, même dans un climat économique incertain.

Ne faites pas que parler d’améliorer le service à la clientèle, car c’est la clé pour survivre en tout temps, et en particulier lorsque le climat économique est défavorable. Commencez par bien traiter vos employés, tenez les au courant et permettez leur de faire ce qu’il faut pour que chaque client reparte content.

Réimprimé avec la permission d’Eileen McDargh, oratrice élue au Temple de la renommée. Depuis 1980, McDargh aide des compagnies de Fortune 100 et des individus à créer les connexions et les conversations qui comptent. Pour de plus amples informations, visitez www.eileenmcdargh.com.